"Необходимо прививать любовь к жизни, любовь к своему телу".
Алена Харланова о собственном опыте продаж и о том, как лучше говорить о страховании от критических заболеваний с клиентами.

Алена Харланова
Кемерово,
на страховом рынке более 19 лет
По каким признакам Вы определяете ключевую аудиторию?
В первую очередь это актуально для тех, кто так или иначе столкнулся с онкологией - в своей семье, среди знакомых. Особенно это актуально для тех регионов, где наиболее активно проводятся сборы на лечение детей. С теми, кто в этом участвовал непосредственно, проще всего говорить об этом - о проблеме критических заболеваний и страховании. Это сложно, это очень больно - даже нам, продавцам. Но, тем не менее, только тогда тебя слушают. Там же, где всё спокойно, люди чаще всего отказываются говорить об этом. Доходит до
того, что мне говорят: "Если это не обсуждать, меня это не коснётся". Хотя, несмотря на такой подход, зачем-то возят с собой в машине запасное колесо.
Конечно, риск заболеть - фактор устрашающий, и люди пытаются от него закрываться. Но это неправильно.

Вы продавали по телефону или при личной встрече?
По телефону этот продукт совершенно точно не продать. Единственное, что можно иногда делать, это время от времени информировать клиентов о страховании от онкологии через SMS. И повторять с разницей в несколько месяцев. За это время есть вероятность, что потенциальный клиент услышит о проблеме что-то такое, что подтолкнёт его к мысли о покупке полиса. Но в целом по телефону об этом говорить не хочется. Когда клиент приходит к нам лично
за другими полисами, мы начинаем с ним разговаривать и про страхование от онкологии. Разумеется, нельзя начинать разговор об этом в лоб, мол, "Купи этот продукт и будешь спасён - скорее всего". Прежде всего, надо выявить боль клиента: что для него значит онкология? Что он об этом знает? Из моих разговоров с клиентами следует, что есть два фактора: для кого-то возможное лечение заведомо слишком дорого. Тогда мы говорим о том, что полис за очень небольшие деньги обеспечивает большое покрытие. Кто-то говорит, что онкология лечится по ОМС. Тогда нужно говорить про сроки и время, которое
придётся проводить в очередях. То есть разговор в целом строится от личного опыта клиента и от того, на чём он делает акцент, что именно для него важно.
Обязательно надо говорить про статистику, приводить какие-то официальные цифры, показывающие, что онкологию лечат всё успешнее. Многие до сих пор считают, что онкологию полностью не вылечить. Но сейчас медицина вышла на новый уровень, и, если начать лечиться своевременно, можно спастись. При онкологии пациент сталкивается с тремя главными вопросами: отсутствие денег, время ожидания и куда обращаться. Страховой полис - это единый ответ на все эти вопросы. Когда началась эпидемия коронавируса, о ней говорили везде. За короткое время большинство из нас научились чаще мыть руки, ходить в масках и защищать наших детей. Если начать говорить больше про онкологию - так же, как про коронавирус, думаю, люди начнут активнее страховаться.

А что именно побуждает клиентов принять решение купить полис?
Это можно обеспечить только личным общением, через диалог, через выяснение, что именно клиента беспокоит сильнее всего. И уже тогда надо демонстрировать клиенту, как именно продукт может закрыть наиболее значимые для него вопросы. Характерно, что если потенциальный клиент уже сталкивался с проблемой, и она касалась кого-то из непосредственных членов семьи - жены, матери, ребёнка, - он, скорее всего, вообще не захочет об этом говорить. Видимо, чтобы не переживать боль заново.

Для клиентов важно, чтобы у страховой компании была хорошая репутация в
сфере ДМС?

Клиентов, следящих за репутацией в сфере ДМС, не так много. Если опрашивать
население, кто какими видами страхования пользуется, скорее всего, все расскажут только про авто, - даже если у них есть страховки ДМС, ОМС и ипотеки. Они не относят это к страхованию.

Почему?
Для них полис ДМС - это не страхование, а скорее льготный билет в частные клиники. Люди просто не знают, что это такое. Полис ОМС - это такая бумажка, с которой можно ходить в государственную больницу. А то, что это именно полис страхования, понимают не все. Если ДМС выдали на работе, то это для них лишь нематериальная мотивация со стороны работодателя.

Как часто Вам приходится работать с возражениями, и какого они рода?
Обычно это: "Меня это не коснётся" или "Давайте только не со мной об этом, если
страховаться, то именно это и случится" и "Зачем мне страховаться, если онкологию лечит государство". Это наиболее распространённые, другие почти не встречаются. Продукт недорогой, так что возражения насчёт дороговизны либо отсутствуют, либо не озвучиваются.

Клиенты обычно сразу берут полис, или берут паузу, и если берут, то насколько длительную?
Мало кто берёт полис сразу. С другой стороны, если человеку напомнить назавтра, затем дня через три и потом ещё дня через три, то, если он хотя бы минимально заинтересовался презентацией, он согласится. Если пройдёт больше времени - две недели, месяц - всё можно начинать заново.
Как правило, если разговор сложился, клиент сразу же понимает пользу от продукта. Но, если он категорически отказывается разговаривать на эту тему, пытаться давить - бессмысленно. Если клиент не покупает полис сразу - через день, два, максимум неделю, то в ближайший год он им и не заинтересуется. Процесс продажи надо будет повторять с нуля.

Существуют ли какие-то популярные практики, которые все пытаются применять, но которые на самом деле не работают?
Например, нам часто говорят, что нужно работать с возражениями. Но мне кажется, в части работы с онкополисами это неприемлемо. По сути, вам говорят: "Нет, я не заболею". И как тут можно закрывать возражения?
Мне представляется, что этот продукт можно предлагать, только ориентируясь на боль, на самые важные для клиента вещи. Особенно в контексте онкологии. Мы слышим клиента, слышим, что его беспокоит, и потом говорим, что именно этот продукт может поспособствовать тому, чтобы уменьшить его тревогу.
А человек уже сам решает, нужно ли ему подстраховаться, или нет. В целом, я считаю, необходимо прививать любовь к жизни, любовь к своему телу. Тогда
этот продукт будет продаваться.

Есть ли принципиальная разница в продаже полисов от критических заболеваний и, например, автомобильной страховки? И есть ли сходство?
Для российского рынка характерно, что люди очень мало заботятся о себе и своём теле. Мы больше беспокоимся о материальных благах. То есть, например, готовы ездить на такси, но вместо консультаций у профессиональных докторов смотреть что-то в интернете. Всё, что связано со страхованием жизни, для страхователей сегодня имеет очень малую ценность. Со временем это изменится, но вряд ли через год-два. Худшее, что случилось во время пандемии, это то, что поликлиники фактически перестали обслуживать клиентов по ОМС - планово к врачу прийти было невозможно. В результате в медицинское страхование и в страхование жизни сегодня люди особо не верят. Очень сложно продавать любой страховой полис - по факту ты «продаёшь» вероятность
несостоявшегося события. Полисы имущественного страхования продавать легче, чем страхование жизни, потому что большинство людей уже так или иначе знакомы, например, с автострахованием. А вот про страхование жизни фактически ничего не известно. Страховщикам стоит говорить больше о том, как полисы страхования спасают людей и приводить реальные примеры.

Как легче продавать "АльфаСинопсис"? Самостоятельно, в дополнение к другому продукту или это вовсе не играет роли?
Нередко работает такой подход: страхователь приходит к страховщику за каким-то продуктом, и ему предлагают скидку за него при условии приобретения ещё какого-то полиса. Например, "АльфаСинопсис". Так работают банки и автостраховщики. Другое дело, что это не вполне честная продажа. И, если человек получает полис "АльфаСинопсис" именно таким образом, то, скорее всего, он про него даже не вспомнит, если возникнет страховой случай.

Почему Вы решили работать с "АльфаСинопсис"?
С проблемой онкологии столкнулись мои родственники. Я сама - мать троих детей, и меня всегда трогают истории про коллективные сборы денег для детей, больных онкологией. И, когда сталкиваешься с проблемой, лучше знать, что ты хоть что-то сделал, чем жалеть о том, что не сделал ничего.

«
"Решающую роль играет личный опыт".
Мы поговорили с агентом из Саратовской области, которая уже более 10 лет работает на страховом рынке и занимается продажами продукта "АльфаСинопсис". Анастасия рассказала о своём опыте работы с продуктом и рассказала, почему он сейчас особенно актуален.
Анастасия Латышева
Саратовская область
на рынке более 10 лет
Как Вы понимаете, что у конкретного клиента будет интерес к
продукту?

Мои клиенты в основном - это юридические лица; в основном приходится общаться с руководителями организаций. Они, как правило, задают вопросы о полисах добровольного медицинского страхования, и тогда я заодно рассказываю им про "АльфаСинопсис".

Продаёте ли Вы полисы по телефону или лично?
Бывает и так, и так. Впервые "АльфаСинопсис" я смогла реализовать в группе
компаний, где руководители и работники приобрели полисы оптом. Этому
предшествовали личные встречи, но они изначально были связаны с каско.
"АльфаСинопсис" я им предложила в ходе разговора. Случалось, впрочем,
успешно продавать полисы и по телефону.

С чего Вы начинаете разговор с потенциальным клиентом?
В первую очередь, стараюсь выяснить, как клиент в принципе относится к
страхованию и какие полисы уже приобретал. Часто предлагаю
застраховаться от несчастных случаев, и уже тогда рассказываю про
"АльфаСинопсис". Случаи к этому представляются довольно часто: большинство
клиентов у нас страхуют автомобили, за новыми полисами или за
пролонгацией они приходят в среднем раз в месяц.

Предлагая клиентам "АльфаСинопсис", на чём Вы акцентируете внимание?
Прежде всего, на том, что сейчас наблюдается рост онкологических и других
критических заболеваний. Когда о них заходит разговор, выясняется, что у
большинства есть знакомые, друзья, соседи, которые с этими болезнями
столкнулись. И тогда я предлагаю обратить внимание на нашу программу
страхования от критических заболеваний - сейчас она представляется
особенно актуальной. Личные истории, ситуации со знакомыми, как правило,
оказываются решающим фактором при принятии решения.

Клиенты решение о покупке полиса принимают сразу или берут время
подумать? И сколько это времени занимает?

Все по-разному. Иногда представители юридических лиц принимают
решение сразу, с ними достаточно проговорить условия и посчитать расходы.
Другие берут время подумать, но обычно принимают решение в течение 2-3
дней.

Почему Вы в принципе решили работать с "АльфаСинопсис"?
У программы очень много преимуществ. Как я уже сказала, она сейчас очень
актуальна. Я сама застраховала свою семью и предлагаю её всем своим
друзьям и родственникам. И, на мой взгляд, продукт отвечает всем запросам
потенциальных клиентов.

«
"АльфаСинопсис" - это гарантия того, что трудный путь станет проще".
Наш собеседник - агент из Санкт-Петербурга, которая уже более 10 лет работает на страховом рынке и успешно занимается продажами продукта "АльфаСинопсис". Мария рассказала о своём опыте работы с продуктом и поделилась практическими соображениями о том, как обсуждать его с клиентами.
Мария Фишер
Санкт-Петербург
на страховом рынке более 10 лет
Продаёт ли Вы полисы по телефону или лично? И с чего Вы
начинаете разговор с потенциальным клиентом?

"АльфаСинопсис" — не тот продукт, который можно продавать с
помощью холодных звонков. Как правило, полис мы предлагаем
нашим постоянным клиентам в дополнение к их основному запросу. Они ведь все приходят к нам с уже сформулированной потребностью, например, за ОСАГО или страхованием ипотеки или квартиры. То есть сначала мы продаем им то, за чем они пришли, а потом уже предлагаем обратить внимание на страхование от
критических заболеваний. Конечно, я предлагаю его не всем, а только тем, про кого точно знаю, что ему это может быть интересно. Личный контакт играет тут важнейшую роль.

Как Вы понимаете, что у конкретного клиента будет интерес к
продукту?

У нас есть свои постоянные клиенты и они, как правило, они страхуются целыми семьями. Мы многое о них знаем, знаем, где и кем они работают, Если говорить о портрете покупателя "АльфаСинопсиса", то это, как правило, владелец дорогой машины, и не одной. У него уже есть ДМС, и необязательно приобретённый в
нашей компании. В целом, это обеспеченные люди, у которых несколько страховок (КАСКО, возможно, ипотека, дорогие квартиры). И они всегда предпочитают лечение за рубежом.

На чем Вы акцентируете продажи именно "АльфаСинопсис"?
Я столкнулась с проблемой онкологии у своих родственников. Поэтому о том, как проходит лечение онкологических и критических заболеваний в России по ОМС, знаю не понаслышке, и рассказываю, исходя из личного опыта. А заодно показываю, что "АльфаСинопсис" - это способ избежать многих сложностей, таких как многочасовые очереди, отказы в госпитализации и так далее.

Приходится ли Вам работать с возражениями? Если да, то
какими?

Да, был один клиент, который говорил: "А если не найдем донора?".
Но донора можно найти или не найти и по ОМС. Полис "АльфаСинопис" – это не гарантия того, что вас вылечат. Это гарантия того, что вам помогут пройти этот путь с наименьшими затруднениями. Все технические вопросы страховая компания возьмёт на себя, вам не придётся на них отвлекаться.

Ваши клиенты соглашаются приобрести полис сразу или берут
время подумать? И сколько времени это занимает?

Как правило, молодые люди, особенно те, кто занимается бизнесом,
соглашаются сразу. Более возрастные клиенты обычно берут время
подумать. Мы возвращаемся к разговору через день-два. По своему
опыту скажу, что чем больше пауза, тем выше риск отказа.

Различаются ли способы продажи в зависимости от целевой
аудитории?

В целом да. Есть клиенты, которые согласны на лечение в России,
есть те, кто настаивает на лечении за рубежом. Наши клиенты
предпочитают зарубежные клиники.

Вы можете рассказать что-то о тех практиках, которые считаете
рабочими?

Самая лучшая практика – это собственный пример. И речь здесь не
только о страховании. Для того, чтобы работать с таким продуктом, необходимо обладать медицинскими познаниями или, по крайней мере, досконально знать все процессы в этой области. У меня есть личный опыт, и я могу в деталях рассказать, с чем пациенту придётся столкнуться при худшем сценарии.

Существует ли какая-то принципиальная разница в том, как продавать полисы от критических заболеваний, например, от ОСАГО. Если да, то в чем она заключается?
Безусловно. Во-первых, про автострахование все уже всё знают. И когда они приходят к нам, они приходят уже с конкретными пожеланиями. Информацией о страховании от критических заболеваний обладают совсем немногие. А потому и не понимают, нужен ли им такой продукт или нет. Задача агента - доступно и
убедительно объяснить, почему и зачем этот продукт им нужен. С ОСАГО или КАСКО такого нет.

Как легче продавать полисы? Отдельно, как дополнение к
другому продукту или это вовсе не играет роли?

Я бы продавала «АльфаСинопсис» в качестве дополнения к ДМС. В комбинации они бы разлетались на ура.

Почему Вы решили работать с этим продуктом?
Я отлично понимаю ценность этого продукта. Как только его запустили и убрали из условий пункт, что страхование невозможно, если среди родственников были онкобольные, я сразу оформила страховку на всю семью. И теперь стараюсь донести значимость "АльфаСинопсис" до своих клиентов.

«